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Experiencia del Empleado
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Experiencia del empleado
Experiencia del empleado
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Para hacer frente a los múltiples cambios de un mercado dinámico y permanentemente mediado por la tecnología, entre muchas acciones, Bancolombia decidió enfocar parte de sus esfuerzos en la creación y fortalecimiento de un Equipo de Diseño y Experiencia, cuya responsabilidad principal sería la construcción de experiencias que generen valor tanto a clientes como a empleados.
En el papel, este enfoque, que el tiempo ha demostrado ser acertado, parecía maravilloso. Sin embargo, en la realidad, su implementación se encontró con serias dificultades.
De manera resumida, la problemática organizacional era la siguiente: si bien la inclusión de diseñadores resultaba clave para el cumplimiento de la estrategia, la alineación de la organización con las formas de pensar, planear y hacer de este nuevo equipo no siempre resultaba armoniosa. La nueva comunidad de diseño percibía una organización que no estaba acostumbrada a sus formas de pensar, y el propio banco percibía al equipo de diseño como un grupo tan diferente que no sabía exactamente qué esperar de él.
“La experiencia del empleado es crucial para lograr los objetivos que nos planteamos en las organizaciones, ya que influye directamente en el compromiso, motivación, y fidelización del talento, en la productividad y por ende en la satisfacción del cliente.”
Marcela Velásquez Montoya – Head of Design Center of Excellence.
“La experiencia del empleado es crucial para lograr los objetivos que nos planteamos en las organizaciones, ya que influye directamente en el compromiso, motivación, y fidelización del talento, en la productividad y por ende en la satisfacción del cliente.”
Marcela Velásquez Montoya – Head of Design Center of Excellence.
Los colaboradores de Bancolombia vivían un ciclo particular en la organización. A grandes rasgos, el ciclo básico incluía etapas de atracción y contratación, inducción y bienvenida, capacitación, día a día, salida, entre otras. Con nuestra ruta de experiencia en cuatro momentos (1. Entendimiento del contexto, 2. Laboratorio Social, 3. Journey del Empleado y 4. Accionables para la implementación) comprendimos que cada uno de esos momentos generaba insatisfacciones que debían intervenirse, pues la experiencia había sido diseñada desde lo que la organización consideraba clave para sí misma, y no desde lo que los propios diseñadores consideraban valioso. Como es fácil de deducir, estos hallazgos no surgieron de la noche a la mañana.
Los colaboradores de Bancolombia vivían un ciclo particular en la organización. A grandes rasgos, el ciclo básico incluía etapas de atracción y contratación, inducción y bienvenida, capacitación, día a día, salida, entre otras. Con nuestra ruta de experiencia en cuatro momentos (1. Entendimiento del contexto, 2. Laboratorio Social, 3. Journey del Empleado y 4. Accionables para la implementación) comprendimos que cada uno de esos momentos generaba insatisfacciones que debían intervenirse, pues la experiencia había sido diseñada desde lo que la organización consideraba clave para sí misma, y no desde lo que los propios diseñadores consideraban valioso. Como es fácil de deducir, estos hallazgos no surgieron de la noche a la mañana.
“Con el apoyo de Caramelo Escaso, quisimos diseñar mejores experiencias para nuestro equipo de diseño de experiencia y así ser coherentes con la misma razón de ser. Así como nos enfocamos en conocer cada vez a nuestro cliente, debemos profundizar en conocer a nuestros empleados y diseñar experiencias memorables y asegurar que sean implementadas en todos los momentos identificados. De esta manera aportamos al propósito organizacional al favorecer el bienestar de los empleados y el éxito a largo plazo de los objetivos que nos trazamos como equipo.”
Marcela Velásquez Montoya
“Con el apoyo de Caramelo Escaso, quisimos diseñar mejores experiencias para nuestro equipo de diseño de experiencia y así ser coherentes con la misma razón de ser. Así como nos enfocamos en conocer cada vez a nuestro cliente, debemos profundizar en conocer a nuestros empleados y diseñar experiencias memorables y asegurar que sean implementadas en todos los momentos identificados. De esta manera aportamos al propósito organizacional al favorecer el bienestar de los empleados y el éxito a largo plazo de los objetivos que nos trazamos como equipo.”
Marcela Velásquez Montoya
En primera instancia, lograr la confianza con directores y líderes de diseño para alinear conceptos que nos permitieran avanzar rápidamente, requirió un trabajo reiterativo con los líderes. Entender por qué dichos puntos resultaban importantes sólo fue posible a partir de la comprensión de la propia trayectoria de la comunidad de diseño, el plan maestro que se había creado para ellos, los canales de relacionamiento, los objetivos, y otro cúmulo de aspectos que daban el contexto necesario para establecer las agendas de trabajo y conectar la cultura, la estrategia y los desafíos.
En primera instancia, lograr la confianza con directores y líderes de diseño para alinear conceptos que nos permitieran avanzar rápidamente, requirió un trabajo reiterativo con los líderes. Entender por qué dichos puntos resultaban importantes sólo fue posible a partir de la comprensión de la propia trayectoria de la comunidad de diseño, el plan maestro que se había creado para ellos, los canales de relacionamiento, los objetivos, y otro cúmulo de aspectos que daban el contexto necesario para establecer las agendas de trabajo y conectar la cultura, la estrategia y los desafíos.
Con ayuda de los líderes de diseño y del equipo de gestión humana que se comprometieron a iterar e incorporar hallazgos e insights en paralelo, para integrarlos a la experiencia del día a día, logrando un proceso más efectivo y asertivo. En vez de construir una gran estrategia al final del proceso, descubrimos que la organización lograba mejor sus objetivos trabajando semana a semana en pequeños ajustes hacia una mejor experiencia.
De esta forma, juntos co-creamos y diseñamos accionables ejecutables en corto que le permitieron al equipo implantar experiencias diferenciadoras para generar lealtad y preferencia.
Con ayuda de los líderes de diseño y del equipo de gestión humana que se comprometieron a iterar e incorporar hallazgos e insights en paralelo, para integrarlos a la experiencia del día a día, logrando un proceso más efectivo y asertivo. En vez de construir una gran estrategia al final del proceso, descubrimos que la organización lograba mejor sus objetivos trabajando semana a semana en pequeños ajustes hacia una mejor experiencia.
De esta forma, juntos co-creamos y diseñamos accionables ejecutables en corto que le permitieron al equipo implantar experiencias diferenciadoras para generar lealtad y preferencia.
Ninguna metodología es siempre la misma. La propia organización encontró formas de intervenir en el proceso y, al hacerlo orgánicamente, fueron ellos mismos co-creadores de los resultados. Hoy existe un equipo 100% enfocado en la estrategia y experiencia del empleado y este resultado aportó las bases para construir lo que hoy es el journey del empleado en Bancolombia.
Ninguna metodología es siempre la misma. La propia organización encontró formas de intervenir en el proceso y, al hacerlo orgánicamente, fueron ellos mismos co-creadores de los resultados. Hoy existe un equipo 100% enfocado en la estrategia y experiencia del empleado y este resultado aportó las bases para construir lo que hoy es el journey del empleado en Bancolombia.
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